Economia de palitos

Se você for a uma locadora de vídeo, vá acompanhado de uma lupa ou algo que o valha. E tenha tolerância zero a falhas apresentadas no DVD. Exija um absolutamente polido. E refaça a inspeção do produto após o funcionário o colocar na caixa. Só assine aquele papel (cautela) após certificar-se de que tudo está imaculadamente de acordo com o que o funcionário afirma na cautela. Parece incrível mas é absolutamente necessário.

Durante o ato da locação, os funcionários dão aquela "olhadela" bem rápida no DVD, recolocam os DVDs nos boxes e os entregam a você junto com a cautela para assinar. Não sem antes escrever um código numérico em cima de cada título locado, relacionado na cautela. Este código, pode ser decodificado, lendo com cuidado a cautela que você vai assinar. Lá eles podem estar informando que o DVD está com riscos, perfeito, mas NUNCA "quebrado" ou "IMPOSSÍVEL de ser visto". E dependendo do movimento de clientes, isto é feito de afogadilho. Eles tem pressa em liberar os clientes e os clientes tem pressa em ir embora.

Se por acaso, você não checar as condições do DVD e concordar com a "rigorosa fiscalização" ou "controle de qualidade" efetuada pelo funcionário assinando a cautela, as coisas podem apresentar desdobramentos supreendentes. Como por exemplo, assistir patético uma empresa sólida, comprometer sua credibilidade e sua tradição no mercado, sucumbir pela mera negativa, - feita em tom de subentendida acusação (muito embora polida) - em ressarcir o cliente que não conseguiu assistir ao vídeo. Em outras palavras, você pode não conseguir assistir ao vídeo e ainda ser acusado de danificá-lo.

No caso específico a que me reporto, que aconteceu em uma tradicionalíssima locadora da cidade, tratava-se de uma fissura na zona central do DVD, que poderia perfeitamente ter sido feita pelo meu filho. Não me furto em reconhecer a possibilidade. Contudo, conversando com ele, garantiu-me que nada fez além de pousar o DVD na bandeja do player e simplesmente nada aconteceu daí em diante. Tenho razões para confiar plenamente nele. Mas isso, é claro, pouco ou nada importa para a empresa. Mesmo que a fissura, - levado ao raciocínio inverso, uma vez que eles se permitem desconfiar de meu filho - tenha ocorrido na hora do funcionário encaixar o DVD no box, após a tal "rigorosa inspeção". No momento em que eles fazem aquele clique de encaixe no box. Se for um DVD antigo, que já tenha muitas vezes sofrido o desgaste deste encaixe repetitivo, é ou não plausível que ele sofra uma fissura na hora de ser encaixado pela enésima vez no box? São portanto duas possibilidades plausíveis.

Pois muito bem. A loja recusou-se de maneira irritantemente polida a ressarcir o DVD fissurado, alegando que o funcionário que executou a locação, apôs o código número 2, que significa DVD "com riscos". Como ele voltou "fissurado" não poderia haver o ressarcimento. Isto foi me dito assim:

- Veja bem. Não o estou acusando. Mas o DVD foi com riscos. O senhor assinou a cautela comprovando isso. E o devolveu "fissurado".

Uma flagrante canalhice. Existe código para DVD "fissurado"? Qual o código para DVD que sofre fissura após a "inspeção rigorosa" feita pelo funcionário? Como deve proceder o consumidor diante deste processo com alta potencialidade de má fé?

Sinceramente, a conduta mais elegante da empresa, seria fazer o ressarcimento. Deixaria de comprometer sua credibilidade por causa de uma simples locação. Fazendo uma analogia, trata-se da típica situação de "economia de palitos". Preserve-se a empresa e danem-se os incautos.

Mas não foi esta a atitude do funcionário que me negou o ressarcimento. Fez alusão ao contrato de prestação de serviços, ao fato de eu ter assinado a cautela comprovando as razoáveis condições do DVD, que tudo era muito difícil, muito complicado, e tudo o mais. Tudo!
Tudo menos considerar a flagrante deselegância de sua atitude, lesando um consumidor antigo, nunca problemático. Tudo sem considerar a sua parte de responsabilidade na prestação do serviço. Apenas a minha era citada.

Reconheço que tal situação é problemática para ambas as partes tendo em vista o tipo de bem que é comercializado por estas empresas e, principalmente, sua dinâmica. Mas de hoje em diante, devo sugerir que as locadoras coloquem em local bem visível, em letras garrafais, qual o procedimento que o consumidor deve assumir na hora da locação, sugerindo inclusive os equipamentos necessários para que ele exerça seu "mister". Informando também com igual visibilidade, a codificação que será colocada na cautela e suas possíveis implicações.
Deixar estas informações, mesmo que explícitas nas linhas de um contrato, é muito pouco para o potencial de aborrecimentos aos clientes, e principalmente, para a credibilidade da empresa.
Não vale a pena aborrecer consumidores "economizando palitos" e elegância. Uma regrinha que é desobedecida frequentemente quando ainda se presume dono de um monopólio.

E caso você não fique satisfeito, procure a concorrência. Pode ser até que você sofra igual decepção. Mas a concorrência é o verdadeiro segredo da qualidade na prestação de serviços. Assim, você estará forçando os maus prestadores a serem no mínimo, mais tolerantes com os bons clientes.