Call centers regulamentados?

O governo federal expediu o Decreto n. 6.523, de 31/07/2008, que regulamentou o Código de Defesa do Consumidor quanto aos chamados serviços de atendimento ao consumidor (SAC), controlados hoje, em todas as prestadoras de serviços – notadamente os públicos operados por concessão –, por empresas interpostas, os chamados call centers.

Esta é uma típica medida que não vai dar nada. Já no seu artigo 2º, disse a que veio (ou a que não veio): o serviço de atendimento regulamentado pelo decreto federal é tão somente aquele prestado por telefone. Excluem-se então atendimentos pessoais (quando existentes, o que é cada vez mais raro) e via internet.

Aí está, portanto, aquela famosa brecha da lei, que levará anos para ser novamente regulamentada e que, enquanto isso, fará a festa das operadoras de serviços públicos concedidos. Experimente hoje, por exemplo, contactar o provedor próprio da Oi, que fornece acesso a conteúdo da web: você não terá contato via telefone, e não lhe explicarão que o contato é somente pela internet; você terá que adivinhar que o serviço é prestado somente desta forma. A seguir, experimente fazê-lo pela página da empresa na rede: você passará por todos os aborrecimentos típicos dos atendimentos por telefone, sem norma a regulamentá-los. Você estará, então, totalmente conflagrado na velha conhecida ausência de serviço e, o que é pior, aí estando ausente também a regulação estatal.

Foi o que aconteceu comigo nos dois últimos dias, por conta de um problema em minha conexão de internet. Não vou exasperar ninguém com o relato de situações que todos mundo já viveu, tais como esperas longas, repetição exaustiva de dados e informações a cada novo atendente a quem se é dirigido, tratamento desatencioso, quando não debochado. O que digo, somente, é que descobri um novo defeito nos SAC’s: os atendentes não conhecem os procedimentos da empresa para a qual trabalham. A cada novo atendente a quem me dirigiam, era dada uma solução diferente para o meu problema, sem que nenhuma delas, efetivamente, atendesse minha demanda. Ao final, uma santa alma me disse que o atendimento ao tipo de serviço que eu precisava era feito somente via internet. Conectei-me ao sítio da Oi e, após uma espera longa para atendimento on-line, quando finalmente alguém me respondeu, a conexão caiu em menos de um minuto. Como as agências reguladoras vão fiscalizar esta espécie de serviço?

Duvido que o decreto consiga resolver esta e outras situações. Mas espero sinceramente morder a minha língua, no futuro.